Бизнес-процессы в компании: виды и методы управления

Начнём с определения. В менеджменте и теории управления организациями существует несколько формулировок понятия «бизнес-процесс». Классическое определение дал Майкл Хаммер — один из основоположников реинжиниринга бизнес-процессов.

Говорями простыми словами, бизнес-процесс — это совокупность определённых действий, которая превращает ресурсы в результат, нужный клиенту или компании.

Важно разграничить понятие бизнес-процесса и просто рабочей задачи. Задача — это разовое действие. Процесс — повторяющийся цикл с понятной структурой, участниками и итогом.

Пример. Юрист составил договор — это задача. Но если перед составлением он запрашивает данные у менеджера по продажам, согласует условия с финансовым директором, передаёт документ на подпись руководителю и регистрирует его в системе учёта — это уже бизнес-процесс. В нём участие принимают несколько сотрудников, есть чёткая последовательность шагов и фиксированный результат.

Понятие «бизнес-процесс» появилось в современном менеджменте в 1990-х годах. Именно тогда Хаммер и Чампи опубликовали книгу «Реинжиниринг корпорации», которая перевернула представление об управлении организациями. Авторы утверждали: чтобы добиться кратного роста эффективности, недостаточно улучшать отдельные функции — нужно переосмыслить процессы целиком.

С тех пор управление бизнес-процессами относится к отдельной области знаний. Сегодня в компаниях работают целые команды аналитиков, а на рынке существуют десятки программных решений для моделирования и автоматизации процессов.

Не каждое действие сотрудника — это бизнес-процесс. Чтобы определить, является ли деятельность процессом, проверьте её по трём ключевым критериям.

• Повторяемость. Процесс ведётся регулярно, а не единожды. Если организация открыла один офис — это проект. Если компанией запускаются новые офисы по единому стандарту каждый квартал — уже процесс. Повторяемость позволяет накапливать опыт, измерять результаты и улучшать работу.
• Многоэтапность. Процесс состоит из нескольких взаимосвязанных шагов. Один шаг — это функция или операция. Набор шагов с передачей результата между участниками — процесс. Именно поэтому для управления процессами нужно понимание всей цепочки действий: слабое звено в любом месте влияет на итог.

• Распределённая ответственность. В процессе участие принимают разные роли: исполнители, согласующие, контролёры. Каждый знает свою зону ответственности и действия, которые он должен выполнить. Без этого процесс превращается в хаос, где непонятно, кто за что отвечает.

  Если деятельность соответствует всем трём критериям — перед вами бизнес-процесс.

   

Всегда есть чёткая структура. Если понимать базовые элементы, можно грамотно описать, проанализировать и улучшить процесс в любой организации.

• Вход. Это триггер, который запускает процесс. Входом может быть заявка клиента, поступление сырья на склад, подписанный договор или внутренние запросы сотрудников. Без чёткого определения входа система запускается хаотично — когда кто-то вспомнит или найдёт время.
• Выход. Конечный результат процесса — продукт, услуга или информация, которая представляет ценность для получателя. Выход должен быть измеримым. Не «клиент доволен», а конкретная характеристика: «заказ доставлен в срок, подтверждение получено, оценка — 5 звёзд».
• Этапы и действия. Последовательность шагов, которые переводят вход в выход. Каждый этап — это конкретное действие с понятным результатом. Важно выстроить их логично: следующий шаг начинается только после завершения предыдущего или при выполнении определённого условия.
• Участники. Люди или системы, которые выполняют действия на каждом этапе. В описании процесса фиксируют роли, а не имена: «менеджер по продажам», «бухгалтер», «CRM-система». Это важно — конкретные люди меняются, а роли остаются.
• Ресурсы. Всё, что нужно для выполнения процесса: информация, оборудование, программное обеспечение, время, деньги. Учёт ресурсов помогает планировать производство и контролировать затраты предприятия.
• Точки контроля. Места в процессе, где проверяется качество результата. Без контрольных точек ошибки обнаруживаются слишком поздно — уже после того, как клиент получил некачественный продукт.

Есть разные классификации. Рассмотрим наиболее популярную — по роли в деятельности компании. Согласно ей, процессы бывают трёх типов.

Основные процессы

Те, которые непосредственно создают ценность для внешнего клиента и приносят компании доход. Именно ради них существует бизнес. К основным процессам относятся: производство продукта, оказание услуг, продажа и доставка.

Примеры основных процессов:

• производственные компании — изготовление и отгрузка продукции;
• банки — выдача кредита или открытие счёта;
• IT-компании — разработка и запуск программного обеспечения;
• логистические фирмы — доставка груза от отправителя к получателю.

Если основные процессы работают плохо, компания теряет клиентов и деньги. Поэтому их оптимизации уделяют первостепенное внимание.

Вспомогательные процессы

Они не создают ценность для внешнего клиента напрямую, но обеспечивают работоспособность основных процессов. Без них основная деятельность просто остановится.

К вспомогательным процессам относятся: подбор и адаптация персонала, IT-поддержка, юридическое сопровождение, ведение бухгалтерии, административно-хозяйственная деятельность.

Пример. Ресторан не может работать без поваров. Найм поваров — вспомогательный процесс. Он не приносит деньги напрямую, но без него основной процесс — приготовление и подача блюд — невозможен.

Управленческие процессы

Те, которые обеспечивают управление организацией как системой. Они определяют цели, распределяют ресурсы, контролируют деятельность и принимают решения о развитии.

К управленческим процессам относятся: стратегическое планирование, бюджетирование, управление качеством и рисками, анализ показателей.

В современных компаниях управленческие процессы всё чаще автоматизируют: дашборды с метриками, системы отчётности и BI-аналитика позволяют руководителям принимать решения на основе данных, а не интуиции.

Существуют разные варианты управления процессами для решения задач. Обычно компанией применяется комбинация методов.

• Регламентация. Создание краткого документа, содержание которого пошагово описывает путь работы от старта до результата.

Многие известные компании уделяют большое внимание регламентам. Известно, что «Пятёрочка» разработала единый внутренний документ для персонала магазинов, который охватывает все ключевые процессы: от алгоритмов открытия и закрытия смены до работы на кассе, действий в конфликтных ситуациях и правил выкладки товаров. В открытом доступе можно найти подробную памятку сборщику заказов в сети X5.

А в Сбере применяются развёрнутые должностные инструкции. В них прописаны шаблоны деловой переписки, чёткие стандарты обработки обращений клиентов, а также памятки и чек-листы для контроля соблюдения всех процедур.

• Моделирование. Визуализация всей цепочки действий с помощью схем позволяет увидеть полную картину. Готовые модели упрощают поиск «узких мест» и согласование правок между отделами.
• Автоматизация. Передача повторяющихся операций системе снижает количество ошибок и ручной труд. Важно автоматизировать уже существующие оптимизированные процессы, а не переносить хаос из ручного труда в цифровой.
• Lean-подход. Философия бережливого производства нацелена на устранение всего, что потребляет ресурсы без создания ценности. Сюда относятся лишние согласования, дублирование данных и простои. Методика отлично дополняет автоматизацию: сначала процесс очищается от потерь, а затем его логику берёт на себя система.

Хороший пример Lean-подхода: компания «АКЗ покрытия» специализируется на выпуске лакокрасочной продукции для промышленности, а также морского и речного строительства. За полгода внедрения инструментов бережливого производства на предприятии оптимизировали логистику перемещения товаров, перешли на почасовое планирование загрузки участков и организовали маркировку сырья.

Итоги Lean-подхода:

• время изготовления одной партии грунт-эмали сократилось на 33%;
• выработка на одного сотрудника за смену выросла в 1,5 раза;
• экономия компании составила 268 млн рублей.

Теперь посмотрим, как процессы выглядят на практике — в компаниях разного масштаба и области деятельности.

Кейсы российских компаний: автоматизация и ИИ-трансформация

Крупный российский бизнес активно внедряет процессный подход для повышения операционной эффективности. Известный девелопер «Самолёт» официально заявил о трансформации в AI-native компанию — процесс должен завершиться к 2027 году. Теперь бизнес ожидает двукратного роста производительности за счёт внедрения ИИ-инструментов и автоматизации строительных процессов, продаж, финансов и рутины. Основная часть повседневной работы достанется ИИ-сметчику, ИИ-бухгалтеру и ИИ-документооборотчику.

А вот Сбер уже успешно автоматизировал ряд бизнес-процессов, внедрив BPM-систему во внутренний сервис — заявочный комплекс. Главная задача заявочного комплекса — чтобы было проще находить нужные доступы к внутренним системам и сервисам. В результате к 2024 году удалось построить систему комплексного управления внутренними процессами и эффективностью сотрудников. Время обработки простой заявки ускорилось в два раза. 

Интернет-магазин: обработка заказа

Клиент оформил заказ на сайте. Система автоматически создала заявку и уведомила склад. Сотрудник склада собрал заказ и передал его в службу доставки. Курьер доставил товар клиенту, тот подтвердил получение, система закрыла заявку и запросила отзыв.

Весь этот цикл — бизнес-процесс реализации заказа. В крупных интернет-магазинах он выполняется тысячи раз в день и чётко регламентирован: каждый сотрудник знает свои действия, сроки и критерии качества.

Банк: выдача потребительского кредита

Клиент подаёт заявку онлайн. Скоринговая система автоматически проверяет кредитную историю и рассчитывает риск. Если решение требует ручной проверки, заявка уходит к кредитному аналитику. Аналитик принимает решение и передаёт его менеджеру. Специалист связывается с клиентом, согласует условия и оформляет договор. Деньги поступают на счёт.

Этот процесс в крупных банках занимает от нескольких минут до нескольких дней — в зависимости от суммы и степени автоматизации.

Малый бизнес: цветочный магазин

У предпринимателя небольшой цветочный магазин. На первый взгляд кажется, что никаких процессов нет — просто работа флористов. Но на самом деле бизнес держится на множестве повторяющихся циклов: закупка цветов у поставщика, контроль остатков, оформление букетов по стандарту, приём и выдача заказов, учёт выручки, публикации в соцсетях.

Когда предприниматель решает открыть вторую точку, он сталкивается с проблемой: всё, что он делал «на автомате», нужно объяснить новым сотрудникам. Именно тогда описание процессов становится не абстракцией, а практической необходимостью.

Производственное предприятие: запуск нового продукта

Производство нового продукта — один из самых сложных процессов на предприятии. Он включает в себя множество этапов: маркетинговое исследование, разработку концепции, проектирование, создание прототипа, тестирование, доработку, запуск производства, вывод на рынок.

Перед запуском нужно дать ответ на множество вопросов: для какого клиента продукт, какую проблему решает, чем отличается от текущей линейки и какие параметры качества будут считаться «проходными». Дальше — перевод замысла в технологию: проверка сырья и комплектующих, отработка режимов, подготовка оснастки, корректировка маршрутных карт, обучение смен и процедура контроля качества на ключевых операциях. Параллельно предприятием согласуются экономические и организационные условия: плановая себестоимость, минимальные партии, загрузка мощностей, график запуска, ответственность за решения и понятные точки контроля.

На пилотной серии обычно проявляются «узкие места» проекта: разброс по качеству, нестабильные поставки, задержки из‑за переналадок, рост брака на отдельных этапах. Из-за этого могут начаться простои в работе. Поэтому в основе любого запуска на предприятиях лежит короткий цикл управленческих итераций: выявили проблему → закрепили причину → внесли изменение в стандарт → проверили повторяемость. 

Итогом считается не только выпуск, но и способность воспроизводить результат: текущий продукт соответствует спецификации, сроки прогнозируемы, отклонения фиксируются и разбираются, а команда понимает, по каким правилам работает процесс.

Розничная торговля в сети супермаркетов

Для ритейла работа с клиентом и товаром — единое целое. Основными составляющими в бизнес-процессах являются управление ассортиментом и логистика. Можно кратко перечислить их: закупка у поставщиков, приемка товара на склад, выкладка на полку и продажа на кассе. Характеристику эффективности дают такие метрики, как оборачиваемость запасов и средний чек. Источники потерь в этом случае как излишки товара, так и его отсутствие. Использование систем лояльности позволяет собирать данные о покупках. Управление этими потоками работ внутри организации напрямую влияет на её выручку.